Il Sole 24 Ore, 9 settembre 2021
L’odissea dei clienti al call center Alitalia
Contattare il call center Alitalia in questi giorni è un’esperienza ai limiti dell’odissea, nella migliore delle ipotesi o, nella peggiore, di un nuovo episodio di “missione impossibile”, la saga interpretata da Tom Cruise. Occorre avere tempo a disposizione (tanto) e pazienza (anche in questo caso è meglio abbondare).
Il “test call center” a cui siamo ricorsi per capire a che punto siamo, anche in vista della transizione a Ita, la nuova compagnia tutta pubblica che ha in programma di volare al posto di Alitalia dal 15 ottobre, si conclude con una pesante insufficienza. Due tentativi. Un’ora per parlare con l’operatore nel primo caso; comunicazione interrotta dopo un’ora e mezza nel secondo. Fonti dell’azienda ammettono che il call center «è in un momento di sofferenza», dovuto in gran parte alla «mole delle richieste di rimborsi e sulla sorte dei crediti del programma MilleMiglia».
Le indicazioni ci sono. Sul sito di Alitalia si legge infatti che «Alitalia offre ai passeggeri in possesso di un biglietto per voli con data di viaggio entro il 14 ottobre 2021; per/da qualsiasi destinazione/origine in tutto il mondo; che sono cancellati forme di assistenza e rimborso». «Per la modifica o cambio della prenotazione – si legge ancora – i passeggeri possono chiamare il Call Center dall’Italia al numero verde 800650055, dall’estero al numero +39 0665649 o ai numeri locali consultabili qui (segue elenco, ndr), oppure possono rivolgersi all’Agenzia di viaggio che ha emesso il biglietto».
Proviamo con il numero verde. Sono le ore 12:11 di mercoledì 8 settembre. È il primo tentativo. Un messaggio registrato, prima in italiano e poi in inglese, ci fa sapere che gli «operatori sono momentaneamente impegnati. Alitalia si scusa per l’attesa. Le risponderà il primo operatore possibile». Attendiamo. Musica in sottofondo. Il tempo passa. Alle 13:11, esattamente un’ora da quando abbiamo composto il numero, risponde (finalmente) un’operatrice. Ci spiega che «per i biglietti acquistati sui canali di vendita Alitalia, i passeggeri possono chiamare dall’Italia il Call Center al numero 06/65640 (opzione 4)».
Ringraziamo per il chiarimento, chiudiamo la comunicazione e ci accingiamo a contattare il numero indicato. Sono le 13:15. Ancora un messaggio registrato. «Per rimborso tasse – spiega la voce -, rimborsi per rinuncia volontaria e per confermare il volo di ritorno qualora non si sia effettuata o non si effettuerà l’andata, prema 4».
Tasto premuto. Ma ben presto si capisce che la musica – non solo quella in sottofondo – sarà la stessa che ha rappresentato la colonna sonora del primo tentativo: «Gli operatori sono momentamente impegnati. Alitalia si scusa per l’attesa. Le risponderà il primo operatore disponibile».
Insomma, c’è da aspettare, ancora una volta. Ore 14 e 15. È trascorsa un’ora. Ma mentre nel primo tentativo una risposta è arrivata, in questo secondo caso «gli operatori sono momentaneamente (anche sull’uso di questo avverbio un ragionamento andrebbe fatto...) impegnati». Cominciamo a temere di non udire mai la voce di questo fantomatico «primo operatore disponibile», pronto a rispondere.
Alle 14 e 50, la comunicazione viene meno. Niente più musica, niente più messaggio in sottofondo che annuncia l’imminente risposta dell’operatore. Tutto tace. Con un certo disappunto dopo un’ora e 34 al telefono siamo costretti ad attaccare.
Nota finale: una volta composto il numero del call center, per la seconda volta, un messaggio – rigorosamente registrato – ci ha chiesto se avessimo voluto essere richiamati al termine della chiamata con l’operatore. Il motivo? Esprimere un giudizio sulla qualità del servizio. Dopo minuti interminabili trascorsi alla cornetta, più che un’opportunità la proposta sembra una minaccia. O una presa in giro.