ItaliaOggi, 7 settembre 2019
A Siena Caterina, il robot allo sportello
I sindacati sono già sul piede di guerra. Altri posti di lavoro sono a rischio. Questa volta addirittura negli uffici pubblici. Sì perché le prove stanno andando bene e quindi dal 1° novembre chi si recherà all’ufficio anagrafe del Comune si Siena non troverà ad accoglierlo uno zelante impiegato ma Caterina, efficiente e gentile fin che si vuole ma è un robot.E già altri Comuni sono in lista d’attesa: se Caterina alla prova dei fatti si comporterà bene avrà presto colleghe disseminate lungo la Penisola. Da un lato gli utenti dovranno adattarsi all’intelligenza artificiale di Caterina, priva di sfumature e di personalizzazione, dall’altro però eviteranno risposte brusche da parte dell’impiegato a fine turno oppure potranno usufruire dello sportello aperto fino a sera poiché la nuova addetta non conosce orari, cartellini, ferie e mal di pancia. Può avere anch’essa i suoi acciacchi ma c’è quella di riserva pronta a prendere il suo posto in attesa che il guasto venga aggiustato.
Dice Marco Landi, un passato ad Apple, oggi presidente di QuestIt, che ha realizzato il robot su misura per l’anagrafe comunale: «Caterina semplificherà la richiesta di documenti all’intero dell’Ufficio anagrafe, come il cambio di residenza o il rinnovo della carta d’identità. L’utente non dovrà più sottoporsi ad estenuanti file e orari di apertura, ma avrà un dialogo diretto con l’assistente virtuale».
Il cittadino non rischia di ritrovarsi impreparato di fronte a tanta tecnologia per di più in servizi tradizionalmente personalizzati?
«Questo problema oggi non esiste», risponde Landi. «Le persone, grazie ai servizi di acquisto online, sono ormai abituate ad avere risposte e consegne nel modo più veloce possibile. Se sempre più clienti cercano soluzioni smart di acquisto, perché non fornire lo stesso tipo di servizio al cittadino attraverso un miglioramento delle prestazioni in ambito amministrativo? Noi abbiamo sviluppato una tecnologia su misura per l’utente e riteniamo che Caterina diventerà presto familiare per i cittadini e sarà ringraziata perché abbatterà i tempi di attesa e migliorerà la qualità di accesso ai servizi».
QuestIt è una società giovane, nata nel 2007 come spin-off del gruppo di ricerca in intelligenza artificiale dell’università di Siena. Nel 2016 è stata acquisita dal gruppo The digital box, specializzato nella progettazione e sviluppo di soluzioni di intelligenza artificiale con sede nella Murgia Valley, tra Gravina in Puglia e Gioia del Colle (ma con sedi anche a Barcellona e Palo Alto). Qualche mese fa l’azienda ha inaugurato il Siena artificial intelligence lab, il primo laboratorio congiunto di intelligenza artificiale nel Dipartimento di ingegneria dell’Università di Siena.
Afferma il sindaco di Siena, Luigi De Mossi: «Con la tecnologia Digital Human Interface l’assistente virtuale ha un volto e una voce, è integrato a un sistema intelligente di raccolta dati che permetterà di reperire in breve tempo le informazioni richieste. Questo progetto ci consentirà di liberare le risorse attualmente impiegate all’ufficio anagrafe per altre mansioni nell’ottica di una maggiore efficienza dell’ente e permettendo al cittadino di risparmiare tempi e costi».
Infatti Caterina non solo riceverà il pubblico allo sportello ma risponderà anche online. Quindi l’utente potrà interrogarla dal proprio smartphone e chiederle di ricevere a casa i documenti di cui ha bisogno.
Il riconoscimento dell’interlocutore avverrà attraverso Spid – Sistema pubblico di identità digitale – che servirà per l’autenticazione del cittadino e per l’eventuale consegna del documento online, automatizzando, grazie a Caterina, tutti i processi relativi ai servizi demografici. «Grazie all’intelligenza artificiale», aggiunge De Mossi, «Siena si fa apripista di un progetto che permette di coniugare innovazione tecnologica, burocrazia e facilità di accesso alle informazioni della Pubblica Amministrazione».
Con Caterina la robotica fa un passo avanti. Infatti i robot sono già largamente utilizzati nelle aziende ma da Siena partirà la possibilità di utilizzarli anche negli uffici che si rapportano col pubblico. Questa nuova generazione di robot non solo ubbidisce ai comandi che gli sono stati inculcati ma per interloquire al meglio con gli esseri umani essi debbono capire la ragione per cui gli viene indicato di eseguire un’azione o prendere una decisione. Qualcuno l’ha definito l’«algoritmo finale» dei robot. Spiega Marco Controzzi, dell’Istituto di biorobotica della Scuola superiore Sant’Anna di Pisa: «L’evoluzione consiste in questo: se ordino a un robot di passare un cacciavite a una persona lui deve capire, senza che io glielo indichi, che la presa giusta da proporre è quella che lascia il manico libero in modo che l’uomo possa afferrarlo e utilizzarlo facilmente». Nel caso di un ufficio comunale il robot dovrà ragionare su quale tipo di risposta dare all’utente che gli è di fronte. «Stiamo davvero costruendo la Smart City», spiega Ernesto Di Iorio, amministratore delegato di QuestIt, «perché la vera innovazione avviene solo quando grandi tecnologie sono messe a disposizione delle persone e questo connubio cambia il modo di vivere e pensare. Caterina è il primo passo verso una rivoluzione condivisa nella pubblica amministrazione».
Aggiunge Sara Pugliese, assessore comunale ai Servizi informatici: «Caterina è un’interfaccia pratica anche per i meno esperti di tecnologia ma di facile gestione, accessibile a tutti. Le risorse umane impiegate nei servizi demografici non ne risentiranno. Mi raccomando, lo scriva».
In effetti la preoccupazione dell’amministrazione comunale è quella di tranquillizzare i dipendenti, temendo che a Siena possa avvenire il primo sciopero in Italia contro i robot vestiti da funzionari pubblici.