Il Sole 24 Ore, 25 luglio 2019
Algoritmi da viaggio
«Entro il 2030 il trasporto aereo internazionale dovrebbe arrivare nel 2030 a 1,8 miliardi di passeggeri, con un aumento del 50% rispetto al 2016. Con i sistemi attuali, gli aeroporti non possono tenere il passo». A parlare è Christoph Wolff, responsabile della mobilità per il World Economic Forum, in occasione del varo del progetto pilota Ktdi (Known traveller digital identity), tecnologia biometrica che associa alla persona un’identità digitale univoca per poter viaggiare fra scali e alberghi di diversi Paesi utilizzando il proprio dispositivo mobile. Una soluzione avanzata che cerca di rispondere all’esigenza di gestire in tutta sicurezza un traffico in costante crescita, che diventa il vero nodo dei prossimi anni.
Parole che trovano conferma anche nella visione di Jonathan Keane, Global head Aviation practice in Accenture, incontrato al Dock di Dublino della multinazionale americana, un centro dove 300 persone sono impegnate a tempo pieno sull’applicazione concreta e “cross industry” dell’innovazione digitale al fianco di aziende clienti e partner tecnologici.
Industria verso la disruption
«Ottimizzare tutti i processi dell’industria del travel è un compito complesso – spiega il manager -, interessa i costi e le operation, l’organizzazione e i modelli di business. Il punto critico più rilevante nell’adozione delle nuove tecnologie? Le competenze necessarie per guidare il cambiamento e far evolvere i sistemi legacy esistenti integrando i nuovi paradigmi del digitale. C’è mancanza di talenti e il settore sarà tra quelli più interessati dalla disruption nei prossimi anni, più del settore software, dell’hi-tech e del retail». Quello dei viaggi è un mondo in fortissima evoluzione, per cui si parla (non a caso) di self driving hotel, di mezzi a guida autonoma che trasporteranno alle loro destinazioni i viaggiatori da un aeroporto o da una stazione ferroviaria. Un mondo in cui la sfida lanciata dai nuovi operatori “low cost” si specchia nel successo dalle piattaforme Ota (Online travel agents, come Booking.com o Skyscanner), che hanno reso più facile prenotare hotel, voli, auto e crociere arrivando a controllare il 50% del mercato del booking, e nel ruolo sempre più consistente giocato dalle startup del travel tech, che stanno cancellando gli intermediari.
Non deve quindi sorprendere che gli operatori tradizionali stiano cercando (e trovando) il modo di offrire servizi di viaggio più completi: la maggior parte delle compagnie aeree vende oggi camere, auto e altro ancora. Ma secondo Accenture siamo solo all’inizio di una serie di perturbazioni che potrebbero spostare, già entro il 2025, qualcosa come 100 miliardi di dollari di valore dagli storici operatori del settore turistico verso nuovi player. «Abilitare il cambiamento velocemente a livello di infrastruttura tecnologica, di processo e di organizzazione – precisa Keane – è la sfida; gestire e abilitare, nello stesso momento, tutti i requisiti e le componenti alla base del processo di innovazione è la ricetta per vincerla».
La nuova vita del passeggero
Quali sono le tecnologie che contribuiranno a pilotare il cambiamento in questo settore? I nomi sono noti: realtà aumentata e virtuale, Internet of Things, intelligenza artificiale e reti neurali (che combinano Big Data e tool di analytics per migliorare la gestione delle offerte in modo profilato per gli utenti), blockchain per la decentralizzazione sicura di transazioni e autenticazioni dei profili clienti e criptovalute (vi sono già progetti che prevedono l’utilizzo di bitcoin, per l’acquisto dei voli).
«Le tecnologie emergenti – sottolinea John Spencer, Global head Hospitality practice di Accenture – stanno riorganizzando anche il customer journey» e l’applicazione di questo concetto sono le soluzioni in fase di sviluppo al Dock di Dublino, dove da due anni a questa parte fanno capolino anche gli esperti di Amadeus, piattaforma che contribuisce a gestire ogni anno il boarding di 1,3 miliardi di passeggeri per conto di oltre 500 compagnie aeree e 200mila travel agencies.
Quello che gli ingegneri di Accenture hanno chiamato “frictionless payment”, per esempio, è un progetto pilota di una soluzione di pagamento, appoggiata alla carta di imbarco e collegata al profilo dell’utente registratosi sul sito della compagnia aerea dove è stato acquistato il biglietto del volo, per i prodotti offerti a bordo. Come funziona? L’equipaggio acquisisce tramite tablet e una rete in-flight - senza avvalersi quindi di una connessione Internet – il Qr code del boarding pass dal cellulare del passeggero, verifica i dati in tempo reale e conclude la transazione eliminando il problema dei contanti, di carte elettroniche non supportate e di fastidiose lungaggini per completare l’operazione. I test dicono che il 92% dei clienti rifarebbe l’esperienza e che attraverso questo strumento si potrebbero aumentare le vendite a bordo del 13% in un anno.
Un altro progetto “work in progress” è l’applicazione dell’intelligenza artificiale e di un meta-modello che sviluppa predizioni sulla base di una serie di parametri per la gestione (lato passeggero e lato compagnia aerea) di ritardi e cancellazioni. Se le cosiddette operazioni irregolari costano fino a 60 miliardi di dollari l’anno, gli algoritmi entrano in gioco calcolando la percentuale di “fallimento” di un volo e inviando in automatico notifiche per suggerire al passeggero la possibile soluzione con il re-booking dello stesso volo, riducendo drasticamente l’impatto economico dell’anomalia.