Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

Basta una telefonata. È vero, prenotare una visita medica con il Servizio sanitario nazionale non richiede particolari acrobazie. Ottenuta la ricetta dal medico di famiglia ci si rivolge al Cup più vicino, il Centro unico di prenotazione dell’azienda sanitaria locale. Le opzioni sono tre: chiamare il centralino, recarsi allo sportello, oppure – dove il servizio è attivo – prenotare online. La prima, in teoria, dovrebbe essere la strada più semplice, soprattutto per chi ha poco tempo o scarsa praticità col web. Lo credevano anche Luigi, Rossana e Walter (nomi di fantasia) prima di tentare la prenotazione della stessa visita in tre grandi città italiane. La via più semplice si è rivelata, ancora una volta, una storia di “centralini maledetti”.

Palermo Spiacente, il servizio non è al momento disponibile
“Buongiorno, siete in linea con il centro unico di prenotazione dell’azienda sanitaria provinciale di Palermo”. È lunedì mattina, una voce registrata dà il benvenuto a Luigi che ha chiamato l’800.098.739 per prenotare la visita. Dopo il saluto, la prima scelta: “Per prestazioni del Servizio sanitario nazionale prema uno, per prestazioni a pagamento e intramoenia prema due”. Facile finora, ma lo attende un lungo messaggio registrato che comincia con la frase già sentita: “Buongiorno siete in linea con il centro unico di prenotazioni dell’Asp di Palermo”. E poi continua: “Sarete collegati con il primo operatore disponibile, nell’attesa è utile preparare l’impegnativa del medico curante e un recapito telefonico. Restate in linea per non perdere la priorità acquisita. Si ricorda che la prenotazione verrà effettuata per priorità e/o per posto disponibile nell’ambito del territorio provinciale. L’utente che non intendesse usufruire della prestazione è tenuto a disdire contattando qualsiasi sportello Cup, questo stesso numero o utilizzando il fax 091.748.20.16 almeno tre giorni lavorativi prima dell’appuntamento”. Attesa lunga, ma il peggio deve ancora venire. Luigi è convinto che ora qualcuno gli risponderà, ma ecco la smentita: “Spiacente, il servizio richiesto non è al momento disponibile”. Così riaggancia e richiama dopo un quarto d’ora. È costretto ovviamente a riascoltare tutte le istruzioni sull’impegnativa, la prenotazione, la disdetta e il fax. Ma per la seconda volta: “Spiacente, il servizio richiesto...”. Luigi riaggancia prima che la voce registrata completi la frase. Stufo, rimanda il terzo tentativo all’indomani, anche perché il servizio – eccetto martedì e giovedì – è attivo solo fino alle 13:30. Il risultato non cambia: “Sarete collegati con il primo operatore disponibile...”. Ma non è vero: “Spiacente” dice ancora la voce registrata. Luigi non si arrende, passa mezz’ora e ci riprova. Dopo il solito messaggio di istruzioni nessun avviso “spiacente”. Una speranza. Ma in pochi secondi la voce riparte: “Buongiorno, siete in linea con il centro...”. Luigi no lo sa ancora, ma ascolterà quel messaggio altre dieci volte. Trascorsi quasi nove minuti di “tortura”, si arrende. È il quarto tentativo fallito. Giura che ci riproverà una sola volta ancora. La quinta telefonata è quella giusta, riesce a trovare un operatore libero. Ha vinto: visita prenotata. Ci vorranno tre mesi, se ha fretta dovrà farla a pagamento. Ma questa è un’altra storia.

Roma Disdire l’appuntamento? Missione impossibile
Rossana vive a Roma. Per prenotare una visita medica tramite Cup deve chiamare il numero verde 800.33.33, attivo per la capitale e per tutto il Lazio. Anche qui il primo tentativo non basta: “Gli operatori sono momentaneamente occupati, si prega di richiamare più tardi”. Mezz’ora dopo il risultato non cambia, stessa risposta registrata. Serve una terza telefonata. La voce del Cup l’avvisa: il tempo di attesa è di tre minuti. Ma almeno potrà parlare con qualcuno, spera Rossana. Passano pochi istanti, musica di sottofondo: Allegro di Antonio Vivaldi, da Le quattro stagioni . Torna la voce registrata: “Il tempo di attesa è di due minuti e 45 secondi”. E poi ancora: “Due minuti e 30 secondi”. Sarà così fino alla fine. Ogni 15 secondi interviene la voce, interrompendo le note di Vivaldi. Un sistema ansiogeno per tenere in linea i pazienti. Ma ecco l’operatrice: è gentile, raccoglie i dati anagrafici di Rossana e le indica strutture e date possibili per la sua visita. Sarà fra due mesi. Poi le detta il codice di prenotazione: undici cifre che serviranno a Rossana per pagare il ticket o per disdire la prenotazione. Lei lo userà alcuni giorni dopo, quando dopo aver consultato il medico, deciderà di annullare la visita e prenotarne una in privato per accorciare i tempi. Il menù del call center prevede un canale per cancellare le prenotazioni: “Per disdire un appuntamento digiti tre, se ha prenotato tramite call center digiti il numero di prenotazione fornito dall’operatore”. Rossana aveva annotato quel numero, seguendo il consiglio dell’operatrice. Lo digita. Ancora un passaggio: “Digiti le quattro cifre dell’anno di nascita dell’intestatario della richiesta seguite da cancelletto”. Esegue, ma l’esito è negativo: “Dati non disponibili”, annuncia la voce automatica. Rossana ci riprova, ma è inutile. Il sistema non riconosce il codice. A giudicare da altre testimonianze non è un caso né un errore di trascrizione: si può provare all’infinito, ma annullare l’appuntamento - e quindi liberare un posto nella lista d’attesa a favore di un altro utente - è una missione impossibile. Bisogna chiamare ancora, cercando di parlare con un operatore. E l’attesa ricomincia.

Venezia Per essere richiamati digitate 9 E sperate
“Benvenuti al centro unico prenotazioni dell’azienda Ulss 12 veneziana”. Come Luigi e Rossana, Walter deve prenotare una visita specialistica. A Venezia non c’è un numero verde. Si chiama lo 041.8897908 al costo di una normale telefonata. Il primo tentativo di Walter dura sei minuti. Dopo la prima scelta fra “digiti uno, due o tre” e l’informativa sulla privacy, la voce registrata, gelida ma cordiale, lo avvisa: “Lei è in attesa di un operatore libero”. Walter non ha ancora motivo di dubitare se qualcuno gli risponderà o no. Secondo avviso, più lungo: “Lei è in attesa di essere collegato con il primo operatore disponibile, la invitiamo a non riagganciare per non perdere la priorità acquisita, tenga a portata di mano l’impegnativa del medico, tessera sanitaria, carta e penna per annotare le informazioni dell’operatore”. Istruzioni dettagliate per un servizio efficiente, pensa Walter. Ma, suggerisce la voce del call center, “se vuole registrare un numero di telefono a cui essere ricontattato nel più breve tempo possibile digiti nove”. Walter comincia a sospettare, ma non rinuncia all’opportunità di parlare con un operatore, fiero di aver “acquisito la priorità”. Il messaggio registrato ricomincia da capo. Dopo averlo ascoltato tre volte forse è il caso di digitare “nove”. Walter esita un istante, non fa in tempo a premerlo, un altro messaggio per lui: “Ci scusiamo per il protrarsi dell’attesa, la informiamo che le ore di minor carico telefonico sono fra le 10 e le 12 e fra le 15 e le 18, la invitiamo a riprovare più tardi, grazie”. La telefonata si interrompe bruscamente, il sistema è programmato così. Sono le 12.30, Walter ci riprova alle 16. L’esito è uguale. Dunque, o la storia del “minor carico” è una bugia o è tutta colpa della sfortuna. Rassegnato, Walter preme “nove” in fretta e registra il suo numero. In attesa, stavolta, che qualcuno richiami lui.

MARCELLO LONGO