Cecilia Pierami, Libero 28/3/2014, 28 marzo 2014
FACEBOOK, NUOVA VETRINA DEL CREDITO
Nessun fake o falso profilo, non vi stupite: presto potreste ricevere su Facebook una richiesta di amicizia dalla vostra banca. Gli istituti di credito, infatti, sono sempre più social, con il 62% delle banche italiane che già presidia almeno uno dei canali possibili, LinkedIn in testa, seguito da Youtube e Facebook. «La presenza sui canali social delle banche italiane – spiega Leonardo Bellini, ideatore del progetto Social Minds che studia il rapporto fra banche e social media – testimonia da un lato il riconoscimento dell’importanza di questi spazi di relazione col cliente; dall’altro, evidenzia il persistente gap nell’approccio ai social media. Quasi un quarto delle banche analizzate (il 23%) sembra utilizzare questi canali però solo quale step di mero presidio, ossia come una sorta di vetrina di comunicazione dei servizi e attività, soprattutto extra-bancarie, operate dall’istituto di credito».
Nel limitato 13% di banche che usa i social per attività di business legate al customer service o all’innovazione, si trova WeBank che, con un servizio pioneristico datato maggio 2011, ne ha voluto evolvere l’uso da canali di ascolto a canali di interazione, creando su Facebook un servizio di customer care. «Abbiamo voluto metterci la faccia – spiega infatti Valeria Cecchetelli di Webank – Sono stati infatti creati 3 account con l’identità degli operatori, con tanto di foto. Offrendo ai clienti un viso noto ed identificativo a cui rivolgersi, abbiamo voluto rendere meno impersonali i contatti digitali. Gli operatori ovviamente non possono essere sempre disponibili, pertanto, in maniera molto trasparente, dichiarano la propria presenza nel corso della giornata e i clienti possono scegliere la persona a cui rivolgersi».
C’è poi chi ha preso decisamente sul serio il concetto di ascolto della piazza del web, tanto da trasformare le voci del popolo di Facebook in un servizio su misura. Il conto deposito Rendimax Like di Banca Ifis nasce infatti dalle esigenze espresse da circa 20mila risparmiatori sul social network. Così i vari commenti del tipo «sarebbe bello poter investire con tranquillità e se c’è un bisogno economico impellente contare sulla disponibilità dei nostri risparmi», o «svincolate, così date la possibilità e sicurezza ai clienti che hanno bisogno di liquidità in caso di emergenza» si sono trasformati in un conto deposito con un tasso di interesse a seconda della scadenza, ma con tutta la libertà di poter «richiamare» la somma, anche solo in parte, senza alcuna penalizzazione. «Da sempre abbiamo voluto avere un rapporto trasparente e costruttivo con i nostri clienti – sottolinea infatti Giovanni Bossi, ad di Banca Ifis – L’obiettivo dell’intera squadra del servizio clienti, infatti, è sempre stato non solo rispondere a dubbi o domande, ma soprattutto ascoltare le richieste e i suggerimenti che arrivavano dalla conversazione».
E su Facebook si gioca anche uno dei possibili scenari futuri dell’homebanking. Ad aprire le danze è Banca Sella. «La nostra propensione all’innovazione e alla ricerca di nuove soluzioni per i nostri clienti – spiega Doris Messina capo divisione di Banca Sella – ci ha portati a sviluppare un’applicazione per Facebook, la prima del suo genere in Italia, che mette a disposizione una piattaforma di home banking tramite il canale del social network, utilizzato tutti i giorni da un numero elevato di utenti». In concreto, i clienti di Banca Sella dovranno limitarsi ad accedere alla propria pagina Fb e scaricare la app apposita dell’istituto bancario.
Dopo aver inserito dati e password è possibile visualizzare il saldo e la lista movimenti del conto corrente e delle carte di pagamento. Non solo, perché «a breve l’applicazione si arricchirà anche della funzione di trasferimento di denaro – prosegue la Messina – Per eseguire l’operazione basterà selezionare la funzione dedicata e poi digitare il nome dell’amico a cui si vuole trasferire una somma di denaro, il quale sarà avvisato dell’operazione direttamente sulla sua pagina Facebook». E, in questo caso, c’è da scommeterci: il like è dietro l’angolo.