Antonio Borrelli, Il Giornale 23/3/2014, 23 marzo 2014
IL CALL CENTER È COME «AMICI» TRA BALLETTI, CANZONI E FILOSOFIA
Sono passati 6 anni dal film Tutta la vita davanti, adattamento di una delle tante storie di giovani precari nei call center italiani.
Protagonista della pellicola di Virzì una giovane laureata in filosofia che si ritrova a lavorare per un’ azienda di servizi via telefono e internet.
A distanza di tempo, quegli uffici che furono l’habitat di una Sabrina Ferilli nei panni di una esaltata capotelefonista sono ancora oggi il palcoscenico di canti, balli e recitazioni motivazionali per giovani precari. Le province di Napoli e Caserta sono tuttora piene di piccole e medie imprese che offrono simili servizi per le grandi multinazionali. E all’interno degli uffici sembra di stare sul grande schermo.
A confermarlo è Paola, telefonista in una piccola azienda del napoletano per conto del colosso Fastweb, che ogni mattina si sveglia sapendo che prima di iniziare a lavorare dovrà cantare insieme ai suoi colleghi l’emblematico inno aziendale: «Sii felice e migliora il mondo/perchè la tua parola è importante/abbi la mente a tutto tondo/ trasmetti positività al cliente, come se lì ci fossi tu».
E il ritornello, con una melodia colossal, indica l’ambìto futuro: «E poi, tu sì che avanzerai/ raggiungerai traguardi/e metterai bandiere/ E sì, così anche tu diventerai/una persona migliore».
Il canto può essere a volte accompagnato da piccoli movimenti ondulatori col corpo e chi vuole addirittura si dimena in danze rigeneranti. Tutto è orientato alla produttività massima, in queste agenzie, sfruttando al limite empatia, positività e felicità: requisiti fondamentali per svolgere questo lavoro. Come dice Annalisa, da due anni in un call center del casertano: «Facciamo diverse mini- riunioni quotidiane in cui parliamo di come star tranquilli e positivi. Il team leader ci indica delle frasi di filosofi che inneggiano all’atteggiamento positivo nei confronti della vita». Filosofi ai call center, sembra un paradosso. Insomma, prima di alzare la cornetta l’umore dev’essere alle stelle. E se vi sono cali di spirito nessun problema: si fa squadra e si valuta sia l’andamento del singolo che quello del gruppo intero in base all’obiettivo mensile prefissato. Un po’ come ad una riunione di alcolisti anonimi. Ma gioia e determinazione non bastano per essere un telefonista doc del terzo millennio: servono anche una buona capacità di improvvisazione e di estroversione.
In gergo si chiama «small talk» ed è proprio ciò di cui spesso si serve Nicola, dipendente di un’azienda che offre promozioni telefoniche per conto della compagnia «Tre»: «L’obiettivo è far sentire il cliente particolarmente a proprio agio impegnandosi in vere e proprie chiacchiere tra amici, dicendo cose del tipo «Come sta andando la sua giornata?» o «Com’è il tempo oggi a (città del cliente)?» o ancora «Ah, suo figlio vive a Londra? Sa che ci sono stato anch’io? Probabilmente siamo coetanei». È proprio ciò in cui è molto brava Marta, la protagonista del film Tutta la vita davanti.
Questa tecnica di «etichetta telefonica» viene insegnata persino in appositi corsi di formazione, assieme al rigoroso e costante ricorso al sorriso.
«Ricordatevi di sorridere quando parlate, - si legge in alcuni opuscoli formativi per aspiranti telefonisti - dà un’ aria di piacevole professionalità. Sorridere rende il suono della voce particolarmente caldo e confortante. Mantenere la bocca in una forma di lieve sorriso aiuta anche a parlare chiaramente ». La corsa, comunque, è sempre a chi chiude il maggior numero di contratti: quanti più ne fai firmare tanto più lo stipendio aumenta (circa 50 euro per servizio attivato) e con esso anche la visibilità nell’ambiente di lavoro. Per ogni step raggiunto, infatti, il dipendente viene «valorizzato» agli occhi dei colleghi affinchè ne prendano esempio.
Ne sa qualcosa Davide, ex telefonista che ha resistito solo pochi mesi in due diversi call center ad Arzano, in provincia di Napoli, e a Caserta. Nel suo ufficio, ad ogni contratto firmato si buca un palloncino colorato all’interno del quale si trova una banconota da 5 o 10 euro o un biglietto con dei numeri telefonici «vergini», cioè di clienti mai chiamati prima: è il sogno di tutti i telefonisti incalliti. E tra il gioco dell’assurdo e la corsa all’incasso, gli operatori devono spesso sorbirsi anche i nostri insulti esasperati alla cornetta. Teniamolo a mente.