Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

Questo mese ho esagerato”, pensa Francesco rigirandosi tra le dita la bolletta del telefonino. Dopo il lunghissimo elenco di chiamate, in grassetto e incorniciata c’è la notizia che gli ha rovinato la giornata: 106 euro da pagare. Francesco studia con attenzione ogni addebito, ma c’è una voce che lo insospettisce: contenuti e pagine portale 3. “No – pensa – telefonate ne ho fatte tante, ma pagine internet a pagamento no. Ci sto attento”. Niente giornali online, niente suonerie, niente siti di incontri. La bolletta non spiega per quali contenuti sarebbero stati spesi i soldi, Francesco lo vuole sapere. Decide di chiamare il call center di 3, la sua compagnia telefonica. I numeri di attenzione al cliente sono due: 139 per i clienti business, 133 per i comuni mortali. Al 139 rispondono operatori italiani e non ci sono menù né voci registrate. Il 133 è il call center albanese, quello destinato a chi non ha un super contratto. Francesco dovrebbe chiamare il secondo, ma tenta la sorte con gli operatori italiani. Una voce maschile gli risponde subito: “Salve, come posso esserle utile?”. “Vorrei aprire un reclamo in merito a un addebito in fattura: voglio sapere dove avrei speso i soldi del traffico internet”. “Per i reclami chiami il 800179797”. “La ringrazio”. Veloce ed efficiente. Francesco digita il numero verde e lo accoglie una voce registrata: “Servizio dedicato ai clienti che utilizzano iPhone o iPad, connessione a internet o mail in mobilità”. Arrivano le scelte: “Per sapere come tenere sotto controllo il credito digita uno. Per la configurazione della chiavetta internet due. Per supporto tecnico iPhone tre. Per l’antivirus 4”. La voce guida è velocissima, Francesco è spaesato. “Se questo è il numero dei reclami, perché non c’è una voce reclami?”, pensa. Preme uno senza troppa convinzione. Nel sottomenù successivo una voce lo invita a installare l’applicazione ufficiale della 3 per tenere sotto controllo i costi. Di parlare con un operatore però non se ne parla. Torna al menù principale. Lo riascolta. Prova un’altra voce a caso. Anche qui, niente operatore. Riaggancia sconsolato. Sono passati 15 minuti da quando ha preso in mano il telefono.
DECIDEdi provare con il 133, il call center Albania. Arriva un jingle sentito mille volte “Three is a magic number”. Poi una pubblicità: “3 lancia il concorso per chi sa tutto di 3. Si vincono...”. Francesco tamburella le dita sul tavolo. Ancora un menù: tra programmi fedeltà, rinnovi del contratto e opzioni Francesco sceglie uno: tenere sotto controllo i consumi. Musichetta, altro menù. Il nove “per parlare a breve con noi” è nascosto in fondo a tutte le opzioni, dopo due lunghe pause. Dopo qualche secondo di jingle, finalmente: “Come posso esserle utile?”. “Vorrei aprire un reclamo sulla bolletta. C’è un addebito internet che io non ho mai richiesto”. “Nome, cognome, data e luogo di nascita”. Francesco risponde diligente. “Ha già aperto una pratica?”. “Non ancora, chiamo per questo”. “Un attimo. Ha visto la fattura?”. “Sì”. “Lei in fattura ha visto l’addebito?”. “Le ho appena detto di sì”.
“Le spiego: sono servizi in abbonamento a
pagamento che si attivano durante la navigazione. Basta cliccare una piccola finestrina. Le è chiaro?”. “Sì, ma vorrei sapere quando ho cliccato su questi banner”. “Il problema potrebbe essere l’app della Tre. Se lei clicca in qualsiasi icona si aprono delle pagine a pagamento”. L’app della 3 è la stessa che reclamizzano durante i tempi morti del call center, ma Francesco fa finta di niente: “Non capisco che pagine siano, per questo vorrei aprire un reclamo”. “Ad esempio, se lei naviga sull’applicazione della 3”. “Questo me l’ha detto. Voglio avere il dettaglio delle pagine visitate, per questo ho bisogno di aprire un reclamo. Non voglio che ricapiti”. “Ok, apro la pratica e le scontiamo l’importo. Però deve cancellare tutta la cronologia internet e usare solo l’applicazione di Google Chrome che è più sicura”. “Ok”. “Adesso apro la pratica. Poi le restituiremo i soldi in bolletta”. “Ma mi richiamerete?”. “Quando avremo una risposta la ricontatterò io”. Francesco sta per riagganciare, poi si ricorda di quello che ripetono le associazioni dei consumatori: se sporgete un reclamo al telefono, chiedete sempre il numero identificativo della pratica. “Mi dà il numero di riferimento?”. “Non posso, devo ancora aprire la pratica. Lo faccio appena lei riaggancia. Ma non si preoccupi: quando richiama, con il suo numero del telefono i miei colleghi ritrovano tutto in un attimo”. “Va bene. Buona serata”. Non è stato poi così difficile. Ha chiamato per un reclamo e invece gli hanno promesso un rimborso. “C’è voluto un bel po’ di tempo, ma ne è valsa la pena”, pensa Francesco.
PASSANO I GIORNI . Uno, due, tre. Il call center non l‘ha ancora richiamato per confermargli il rimborso. Francesco decide di fare un controllo e richiama. Parte la solita trafila: voci registrate, pubblicità, menù e sottomenu. Risponde una ragazza: “Come posso esserle utile?”. “Buongiorno. Voglio sapere come procede il mio reclamo”. “Vuole fare un reclamo?”. “Già fatto. Lo può vedere sulla mia schermata cliente”. “Mi può dire perché ha fatto il reclamo?”. Francesco rispiega tutto finché l’operatrice lo interrompe: “Il reclamo l’ha aperto un operatore del 133?”. “Certo, sono stato al telefono mezz’ora”. Francesco mastica nervosamente il cappuccio di una penna. “Ma le hanno dato un numero di pratica?”. “No, mi hanno detto che sarebbe stata aperta subito dopo la telefonata”. “Attenda in linea”. Riparte la canzoncina. Francesco sputa il cappuccio, e si infila in bocca una sigaretta. Passa qualche minuto. Quando l’operatrice riattiva la chiamata, Francesco sbotta: “Il suo collega mi ha detto che avrebbe aperto una pratica”. “No, non le ha aperto niente”. “Ma me l’aveva promesso”. Francesco si rende conto di avere detto qualcosa di stupido. Tira un sospiro e con tono garbato chiede: “Come si fa ad aprirne una?”. “Un attimo, gentilmente” e lo rimette in attesa. Ancora l’operatrice: “Quando naviga ci sono piccole finestrine che se lei fa click scalano il credito”. “Ma io non clicco”. “Non deve cliccare”. “Lo so. Adesso posso aprire il reclamo?”. “Sono pagine a pagamento”. Sembra una conversazione tra sordi, pensa Francesco. “Le consiglio di levare l’applicazione del portale 3 e usare Chrome”, riattacca lei. “Ma non può aprirmi un reclamo?”. “No, le consiglio di togliere l’applicazione 3”. Francesco riaggancia di pessimo umore.
Dopo qualche ora decide di riprovare. “Three is a magic number”. Odia quel jingle. E odia i menù, i sottomenu e i concorsi. Poi finalmente: “Gruppo Albania, posso esserle utile?”. “Vorrei capire come sporgere un reclamo per un addebito in fattura”. “Tramite fax. Il numero è 800179600”. “Un fax?”. Francesco è sconvolto: una compagnia di telefonia mobile gli chiede di mandare fax. “E cosa dovrei indicare?”. “Il numero di fattura, il periodo di riferimento, la voce, il numero di telefono, un numero alternativo. Poi deve allegare la carta d’identità. Fronte e retro. Così avrà una risposta”. “Ma non c’è una mail?”, protesta Francesco. “Sì, ma le chiederei di farlo tramite fax”. “Perché?”. “Con il fax facciamo le verifiche in tempo reale”. “Ok, grazie. Arrivederci”. Ora è furioso. Si sente preso in giro. Vorrebbe chiedere il recesso del contratto ma, da quello che si legge su internet, sarebbe ancora più difficile.

ALESSIO SCHIESARI