Alessandro Gonzato, Libero 6/2/2013, 6 febbraio 2013
«PAGA 500 EURO O TI SPUTTANO» IL RACKET DELLE PAGELLE AGLI HOTEL
Giudizi positivi, ma taroccati, su alberghi e ristoranti, in cambio di denaro. Gli operatori del settore si sentono sotto ricatto: sono sempre di più le agenzie di consulenza vere o fasulle che, dietro pagamento, si offrono di pubblicare sul web commenti lusinghieri senza aver mai messo piede nell’hotel o nel locale recensito. L’operazione pubblicitaria ha un costo che va dai 500 euro per un singolo commento a cinque stelle, ai 3.000 per dieci giudizi di primo ordine, insomma, per un pacchetto completo.
Questa pratica ormai diffusa in tutto il Paese mette di fronte gli albergatori ed i ristoratori italiani ad una scelta complicata: salire nelle graduatorie dei siti specializzati investendo di tanto in tanto una cifra tutto sommato abbordabile o declinare l’offerta col rischio concreto di precipitare nell’anonimato di internet.
Il web oggigiorno è il punto di riferimento principale per milioni di turisti di tutto il mondo e la fortuna di un’attività commerciale è fortemente legata al commento pubblicato on line dai clienti. Si capisce, dunque, come la compravendita di recensioni rischi di condizionare l’intero mercato perché, ad esempio, per il titolare di un albergo o di un ristorante modesto sarà sufficiente investire del denaro in questa particolare operazione di marketing per aumentare esponenzialmente il numero dei propri clienti e di conseguenza del proprio fatturato, il tutto a danno di quelle strutture che offrono servizi qualitativamente migliori ma i cui titolari non hanno accettato di scendere a patti.
La situazione appare fuori controllo. Secondo Alessandro Nucara, direttore generale di Federalberghi, «nelle ultime settimane non c’è stato un hotel che non abbia ricevuto simili proposte». Tutta colpa dell’anonimato che la stragrande maggioranza dei siti specializzati garantisce agli utenti. «Internet, comunque » precisa Nucara «non va demonizzato, perché è lo strumento principale del nostro lavoro. Però chiediamo controlli più rigidi perché ci sono Paesi come l’Inghilterra o la Germania dove questa compravendita di giudizi è stata arginata».
Per comprendere la portata del fenomeno è sufficiente pensare che secondo l’istituto di ricerca Gartner, tra un anno le recensioni fasulle pubblicate su uno dei portali leader del settore, TripAdvisor, potrebbero sfiorare il 15 per cento. Per mettere un freno a questo andazzo il direttore generale di Federalberghi invita gli associati a rifiutare qualsiasi tipo di proposta e a rivolgersi subito alla magistratura. Cosa che alcuni operatori del settore hanno già fatto. Un ristoratore di Venezia, ad esempio, di recente ha querelato per diffamazione un utente anonimo che su internet, in inglese, aveva accusato di maleducazione il personale del locale. Per gli investigatori però non sarà certo facile capire se si sia trattato di un commento autentico o di un giudizio pubblicato dal titolare di un ristorante concorrente. Un caso simile pochi giorni prima si era verificato anche a Torino. Ormai sembra di assistere ad un tutti contro tutti. Basta dare un’occhiata ai vari siti per accorgersi della netta discordanza di opinioni tra una recensione e l’altra e del linguaggio violento che talvolta viene utilizzato.
Ma esiste anche un altro tipo di compromesso col quale gli albergatori ed i ristoratori devono scontrarsi. Secondo Marco Michielli, presidente di Federalberghi Veneto, sono sempre di più i clienti che chiedono lo sconto su una camera o una cena minacciando, in caso non venga accordato, di pubblicare recensioni di fuoco su internet. E pure in questo caso gli albergatori ed i ristoratori devono decidere se piegarsi al ricatto o mettere a rischio la propria reputazione sul web.