Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

SOFTWARE BLOCCATI, LE POSTE IN TILT -
CARMINE FOTINA PER IL SOLE 24 ORE -
Poste apre ai consumatori dopo il black-out che per almeno quattro giorni ha paralizzato numerosi uffici. Anche ieri mattina i disservizi sono proseguiti in diverse città e sportelli rendendo impossibili o rallentando servizi come il pagamento delle pensioni, il pagamento di bollettini di utenze in scadenza, il ritiro di contante dal libretto postale, l’invio di corrispondenza. Via via però il servizio prima ha ripreso a marciare, anche se a singhiozzo. E secondo l’azienda guidata da Massimo Sarmi si va ormai verso la «completa normalità».
Il gruppo ha accolto intanto la richiesta presentata dalle principali associazioni di consumatori per un tavolo di conciliazione finalizzato, in alcuni casi, anche a risarcire gli utenti danneggiati dai disagi dei giorni scorsi. Un black-out informatico (si veda l’articolo in basso) che ha messo in ginocchio il sistema. Poste Italiane attribuisce in modo molto netto le responsabilità alle aziende partner dei servizi It, cioè Ibm e Hp. «L’inconveniente al software dei sistemi centrali sui quali poggiano le attività degli uffici – spiega l’azienda in una nota – è in via di completa risoluzione da parte dei tecnici italiani e statunitensi delle due società informatiche, che ora stanno continuando a eseguire test sulla regolare efficienza e operatività dei sistemi». Difficile escludere a questo punto che l’azienda di Sarmi possa valutare anche un’eventuale richiesta di danni ai fornitori.
Di certo, ad aspettarsi indennizzi o forme di rimborso sono gli utenti che a causa del black-out hanno avuto disagi tangibili, ad esempio il mancato pagamento nei termini previsti di una multa o di un bollettino. A questo proposito, le varie associazioni dei consumatori – Federconsumatori-Adusbef, Codacons, Adoc, Adiconsum – invitano i cittadini che nei giorni scorsi hanno avuto problemi con i servizi postali «a conservare tutte le prove dei disagi subiti, come ad esempio bollette, fatture, e contravvenzioni scadute, documenti utili per dimostrare i danni materiali legati al disservizio». Dopo voci che non hanno trovato seguito dell’avvio di una class action, le associazioni hanno concordato con l’azienda una valutazione caso per caso.
Poste ufficializza le scuse ai clienti e ribadisce ad ogni modo che si lavora per smaltire l’arretrato. Anche ieri, segnala l’azienda, «gli uffici postali sono stati aperti oltre il normale orario di chiusura, fornendo un volume di servizi nella media delle attività abitualmente svolte». In particolare, aggiunge Poste, sono stati garantiti i servizi a tutti i clienti in attesa, «garantendo così oltre 6 milioni di transazioni; sono state pagate più di 250mila pensioni e sono state eseguite oltre 1,5 milioni di operazioni di pagamento di bollettini».
Resta tuttavia l’attesa per l’andamento del servizio nella giornata di oggi, decisiva per esser certi che i problemi tecnici siano ormai superati. Critiche molto severe sono arrivate da Gianluigi Magri, commissario dell’Authority per le comunicazioni (Agcom), che ha parlato di «incredibili episodi nell’era della tecnologia e della comunicazione», che «minano non solo la capacità di garantire un pubblico servizio, ma anche la credibilità di chi dovrebbe garantirlo». Poi, dallo stesso Magri, è arrivata una indispensabile precisazione per chiarire che si è trattato comunque di dichiarazioni personali dal momento che l’Agcom non ha competenze in materia.
Vale la pena ricordare, a questo proposito, che il decreto legislativo con cui il Governo ha completato il processo di liberalizzazione postale non ha affidato i poteri sul settore all’Agcom né ha istituito una vera Authority indipendente. Il Governo ha infatti optato per un’agenzia che è emanazione del ministero dello Sviluppo economico. Sul nome dei tre componenti del collegio – Carlo Deodato, Francesco Soro, Giovanni Bruno – è arrivato finora il parere della competente commissione della Camera. Manca ancora il via libera al Senato, solo dopo l’agenzia entrerà gradualmente nella fase operativa. Troppo tardi per intervenire su un black-out che nel frattempo, si spera, sarà già risolto.

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IL MAXI SERVER «ALLERGICO» AGLI UPDATE -
DANIELE LEPIDO PER IL SOLE 24 ORE -
Il "cervello" informatico delle Poste Italiane, il maxi server che coordina le attività di pagamento degli sportelli, è l’imputato numero uno dei disservizi che in questi giorni hanno mandato in tilt la rete del gruppo. Tutta colpa di un aggiornamento software non riuscito, un’operazione dal punto di vista tecnico semplice e insieme delicatissima che può tramutarsi - come in questo caso - nel peggiore degli incubi.
«La causa di tutto - fa sapere un tecnico delle Poste interpellato dal Sole 24 Ore – è stata identificata nel software di base del server, il database fornito da Ibm che è stato aggiornato per avere più velocità e semplificazione nelle operazioni allo sportello».
In questi casi prima di aggiornare qualsiasi macchina i responsabili dei servizi It sottopongono l’"ecosistema" informatico dell’azienda a diversi cicli di test, che per le Poste sono durati quattro settimane come prescritto dalle procedure standard. Ma qualcosa è andato storto per il "principe" dei server, quello centrale dotato di 200 Cpu, i chip che sono un po’ i tanti "cuori" di una macchina informatica. Partendo dal paradosso secondo il quale quella di Ibm sarebbe dovuta essere una piattaforma studiata ad hoc per gli sportelli nostrani. La cronologia dei fatti: il 30 maggio entra in funzione l’update del programma, ma il primo giugno già si riscontrano problemi e molti servizi iniziano ad andare in crash causando il blocco dei pagamenti, per esempio delle pensioni. E poiché, a detta degli ingegneri del gruppo, si trattava di un aggiornamento «importante ma non tale da destare preoccupazioni», sembra che non sia stato effettuato uno studio sui volumi di carico del periodo. Probabilmente un errore se è vero che, comunque, il passaggio del mese è sempre uno scavallamento critico per via delle scadenze di pagamento. «Non ce n’era bisogno – fanno sapere dalle Poste – perché tutto era stato testato e si trattava di un aggiornamento migliorativo».
Ma il problema di questo cyber-caos agli sportelli è stato anche il perdurare dei disservizi che vanno avanti dall’inizio del mese, giorni nei quali comunque si è lavorato «pancia a terra» per risolvere le criticità con un coordinamento diretto tra Roma, Stati Uniti e Canada, sede di uno dei laboratori più importanti di Big Blue. E proprio dal Canada è arrivata una task force di esperti per lavorare sul campo. Le patch fornite da Ibm, in termini informatici le "pezze" prodotte per riparare il software, sono state numerose, ma non ancora sufficienti a risolvere completamente il problema. La quantità di postazioni (60mila) e la complessità del network certo non hanno aiutato, così come i carichi di traffico.
Oggi parlare di responsabilità, sempre dal punto di vista tecnologico, è forse prematuro anche perché Ibm non è l’unica azienda che ha vinto questa commessa con le Poste, ma sono coinvolte anche Hp, la Sistemi Informativi (azienda che fa capo sempre a Ibm) e un’altra società italiana di software, la Gepin Spa. Certo è che dopo quello dedicato all’hi-tech, il prossimo capitolo di questa vicenda sarà quasi certamente di natura legale.
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CHANGE OVER DA RIVEDERE -
D. LE. PER IL SOLE 24 ORE -
Non esiste software che non necessiti di update. Perché ogni programma che “gira” su un computer è come un organismo che abbisogna di un’evoluzione continua per adattarsi all’ambiente. L’aggiornamento del server centrale delle Poste, il change over finale, è un’operazione scontata ma non banale, che si sarebbe forse potuta gestire in un periodo diverso e non a cavallo tra maggio e giugno, al netto del “ponte” di inizio mese che però non ha fermato l’afflusso agli sportelli, anche per il pagamento delle pensioni. In questi anni le Poste hanno dimostrato di saper virare verso l’hi-tech con coraggio, per una competenza anche esportata all’estero. Primati offuscati dallo stop di questi giorni, che si spera serva da monito per evitare altri errori futuri.


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I RISARCIMENTI -

DALLA STAMPA DI MARTEDI’ 7/6/2011 -

1 - Chi può fare ricorso
Possono fare ricorso alla conciliazione o alla messa in mora tutti i cittadini che abbiano subito danni per il crash dei terminali

2 - Cosa chiedere
È possibile chiedere un indennizzo o un rimborso per il disagio patito e le sue conseguenze

3 - Come chiedere
I moduli per ricorrere e le procedure sono sui siti delle associazioni: Adusbef, Aduc, Adiconsum, Codacons, Federconsumatori

CARMINE FOTINA