cristina nadotti, la Repubblica 23/8/2010, 23 agosto 2010
LA RIVINCITA DELL´UOMO SULLA MACCHINA - E
sono sempre i clienti a far vincere l´uomo sulle macchine, dichiarando che nessun self service è in grado di servirlo rapidamente quanto una cassiera. In Gran Bretagna, le prime verifiche sulla meccanizzazione delle casse nei supermercati deludono le aspettative degli imprenditori, perché le file, anziché accorciarsi, diventano più lunghe quando i clienti devono far da soli. Lo denunciano le associazioni di categoria, preoccupate non soltanto per i posti di lavoro persi con l´installazione dei self service, ma anche per le reazioni dei clienti al malfunzionamento delle macchine.
I sindacati britannici lanciano l´allarme sul rischio sempre più frequente di "incontrollabili crisi di rabbia" di clienti esasperati per le difficoltà di usare le casse automatiche, crisi che finiscono spesso con un alterco, talvolta violento, con il primo dipendente a portata di voce, e di mano. Secondo le organizzazioni sindacali, ai lavoratori ne viene un danno duplice, perché le macchine sottraggono posti di lavoro e l´insoddisfazione dei clienti fornisce ai datori di lavoro pretesti per licenziare i dipendenti.
Nelle maggiori catene britanniche le casse automatiche sono aumentate negli ultimi due anni ma, dimostra una ricerca fatta dalla rivista di settore The Grocer, non sono servite a ridurre le attese, anzi, hanno contribuito ad aumentarle, sia perché i clienti continuano ad affollare le casse tradizionali, preferendole ai self service, sia perché la meccanizzazione ha numerosi difetti. Nei supermercati Tesco, dove le casse meccanizzate sono 6 mila su 1.200 negozi, il tempo medio di attesa è salito da 5 minuti e 15 secondi nel 2008 a 5 minuti e 42 secondi quest´anno. Un po´ meglio ha fatto Sainsbury´s, dove l´attesa è aumentata di soli 5 secondi. Il Sunday Telegraph ha condotto una ricerca a parte e ha verificato che nei supermercati dove si può scegliere tra casse tradizionali e automatiche è spesso più veloce affidarsi alla tradizione.
È facile toccare con mano i dati di The Grocer e del Sunday Telegraph. Le casse automatiche non riconoscono alcuni prodotti, non è sempre semplice, soprattutto se si acquista il pane, selezionare il tasto corrispondente per il prezzo, e c´è la solita scocciatura delle banconote rifiutate. Gli impiegati sono sempre lì, pronti a venire in aiuto, ma nelle ore di punta della pausa pranzo li si vede in difficoltà a dover passare da un cliente che non vede dove può ritirare il resto a un altro infastidito perché la macchina si inceppa continuando a dirgli di prendere una busta, quando lui si è portato la sua da casa. Non stupisce, insomma, il dato del Telegraph per il quale 5 volte su 9 si fa prima ad affrontare la fila delle casse manuali, piuttosto che avviarsi subito verso quelle automatiche.
Nonostante le prime verifiche negative, i supermercati britannici annunciano che l´anno prossimo le casse automatizzate saranno oltre 15 mila e alle apprensioni dei sindacati rispondo che ciò non comporterà riduzioni del personale, utilizzato per fare turni diversi e per offrire comunque ai consumatori una scelta tra i due sistemi. Tuttavia il segretario della maggiore associazione di categoria, John Hannett, ha dichiarato al Telegraph: «I nostri dati dicono che per la prima volta l´automatizzazione è stata indicata dai lavoratori come causa di violenza e fonte di incidenti sul lavoro. Siamo preoccupati perché con il diffondersi dei self service il fenomeno crescerà».