Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

Il tour operator che fallisce dopo l’acquisto del pacchetto viaggi; l’alloggio che si rivela diverso da quella reclamizzata sulla brochure; la carta bancomat o di credito smarrita durante la vacanza. Sono solo alcuni degli spiacevoli episodi che possono verificarsi in villeggiatura, tanto da mandare a monte il tanto atteso da relax.

Vediamo quali sono i diritti dei consumatori in questi casi e come muoversi per ottenere tutela.

Casa-vacanza che delusione. Il caso più frequente riguarda la delusione in merito all’alloggio, ben al di sotto di quanto pubblicizzato dall’agenzia viaggi. In questi casi il primo passo da compiere consiste nel contattare il tour operator per invitarlo a porvi rimedio, offrendo una soluzione alternativa. Un discorso che vale anche in tutti gli altri casi in cui la qualità del servizio non corrisponde alle condizioni del contratto siglato con l’operatore professionale, dal cibo alle condizioni dell’alloggio, al rispetto degli orari nei trasporti. In caso di mancata risposta, non resta che raccogliere le prove del disservizio (ad esempio scattando foto o riprendendo con una videocamera dei luoghi), da allegare al reclamo, che dovrà essere inviato in agenzia entro dieci giorni lavorativi dalla fine della vacanza tramite raccomandata con ricevuta di ritorno.

Se il tour operator chiude i battenti. Complice la crisi economica, sono numerosi i tour operator che negli ultimi tempi hanno chiuso i battenti.

Ultimo in ordine di tempo Viaggi del Ventaglio, che a metà luglio è andato in default, creando il panico tra quanti avevano acquistato un pacchetto viaggio. In casi come questo il consiglio è di inviare una lettera di diffida, tramite raccomandata andata e ritorno, chiedendo ai sensi dell’articolo 92 del Codice del Consumo che venga interamente restituita la somma versata per il pacchetto. Di fatti questo articolo impone a ciascun tour operator di sottoscrivere una polizza per garantire la responsabilità civile verso i clienti. Un obbligo simile vale anche per le agenzie viaggi, con le somme versate che confluiscono nel Fondo nazionale di garanzia del turista. Occhio però: l’obbligo vale solo per quelle autorizzate all’esercizio dalla Regione. Pertanto, una volta entrati in negozio, è bene accertarsi che sul muro sia presente l’autorizzazione.

Altrimenti, meglio chiedere direttamente al personale, diffidando da risposte generiche. Oltre ai canali tradizionali di tutela, il turista danneggiato può rivolgersi a un’associazione di consumatori, che offre assistenza legale a costi mediamente inferiori rispetto alla media. Federconsumatori, Movimento Consumatori e Adiconsum hanno creato una decina di anni fa Sos Turista, che fornisce informazioni a chiunque per svago, lavoro o necessità si trovi in viaggio e incontri una situazione di difficoltà (www.sosvacanze.it, telefono: 059-2033430, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 13.30 e nei pomeriggi di lunedì, martedì e giovedì dalle 15 alle 19).

Cosa fare in caso di furto. La moneta elettronica è una comodità per chi si muove per vacanza, ma in caso di furto o smarrimento può creare panico in capo al titolare. Se si verificano queste situazioni, anche oltreconfine, occorre contattare il numero verde (indicato al momento del rilascio della carta, ma disponibile anche sul sito della società emittente) per bloccare immediatamente la carta ed evitare che possa essere usata per acquisti da parte di terzi. Da questo momento, il titolare sarà coperto da qualsiasi uso improprio della carta, mentre per le spese precedenti alla segnalazione di solito è prevista una franchigia di 150 euro (il rimborso scatta per eventuali spese di importo superiore). In ogni caso, è consigliabile consultare il contratto per conoscere meglio le condizioni applicate alla propria cara.

Se ci si trova all’estero e non si hanno in tasca contanti occorre contattare il consolato italiano presente in loco, che interviene mediante un prestito con promessa di restituzione, a condizione che non sia possibile un intervento tempestivo da parte della famiglia, di altri parenti, amici, del datore di lavoro o del proprio istituto di credito. Il prestito viene concesso dietro presentazione della denuncia di furto effettuata presso le autorità locali.

Per chi vola, soprattutto se deve effettuare vari scali, il timore maggiore è legato all’eventualità di smarrite i bagagli.

Le tutele variano a seconda che si tratti di un volo nazionale o internazionale: nel primo caso deve essere presentato reclamo per iscritto alla compagnia aerea entro tre giorni dall’arrivo all’aeroporto di destinazione, mentre nel secondo deve essere consegnato entro sette giorni. Per i voli nazionali, la responsabilità della compagnia per il danno derivante da perdita, manomissione, danneggiamento, ritardata consegna del bagaglio è limitata a 222 euro per ciascun bagaglio registrato e in relazione al danno effettivamente subito; per i voli internazionali, nella maggioranza dei casi la responsabilità della compagnia è limitata a 20 dollari (circa 20 euro) per chilogrammo di bagaglio trasportato. In ogni caso fa fede quanto accettato con la sottoscrizione del contratto di viaggio: alcuni vettori, infatti, non si assumono responsabilità per articoli fragili o deperibili, mentre altre indicano espressamente quali articoli non vengono accettati come bagaglio registrato: ad esempio l’Alitalia non accetta «oggetti fragili o deperibili, denaro, gioielli, argenteria e metalli. I furti possono riguardare anche l’identità online, con i malintenzionati sempre in agguato per carpire le password degli utenti. Per questo motivo occorre prestare particolare attenzione ai luoghi in cui viene lasciato il proprio pc durante la vacanza e, in ogni caso, è meglio alzare le difese prima di partire, svuotando la cache se l’apparecchio viene lasciato in casa, o aggiungendo un firewall personale, se viene portato con sé. Occhio anche alle reti wi-fi presenti nelle strutture ricettive (caffè, alberghi e spiagge) perché spesso in questi spazi ci sono livelli di sicurezza non adeguati. Se c’è il sospetto che qualcuno si sia appropriato della nostra identità online (ad esempio perché si è subito il furto del pc non protetto da password) occorre avvisare immediatamente la banca, in modo da congelare il conto corrente.

Le tutele per i viaggi nei paesi a rischio. Gli scioperi in Grecia, gli incendi in Russia e le tensioni geopolitiche in numerosi paesi del globo. Per chi si appresta a partire verso un paese a rischio il consiglio è di informarsi bene sul sito Viaggiare Sicuri (www.viaggiaresicuri.it), curato dal ministero degli Esteri in collaborazione con l’Aci, con schede-paese e informazioni aggiornate su tutti i paesi. Consultando il sito emerge, ad esempio, che intorno a Mosca resta alto l’inquinamento dovuto agli incendi degli ultimi giorni, mentre in numerose città spagnole viene segnalata una recrudescenza di furti e borseggi.

Inoltre la Farnesina cura un elenco di paesi ad alto rischio. Se il consumatore effettua una prenotazione per una destinazione che successivamente viene inserita in questo novero, può ottenere la risoluzione del contratto, con diritto al rimborso di quanto pagato.

DUILLIO LUI