Cinquantamila.it La storia raccontata da Giorgio Dell'Arti

La protesta contro i servizi inefficienti: esasperati dalle «scartoffie» - Pietà, la musichetta d’attesa no. L’uomo e la burocrazia dei tempi moderni sono due entità ontologi­camente inconciliabili. Il nuovo iter è un call center, che sfinisce con le sue opzio­ni chiunque non digiti il tasto 7 per parla­re con l’operatore. il guasto del telefo­no di casa, con un’attesa di 60 giorni per­ché torni a squillare. la fila in posta, per scrivere un telegramma urgente che arriverà a destinazione 72 ore dopo. un’ipoteca da cancellare in 100 giorni. un primo allaccio alla rete elettrica che fiat lux in 6 mesi. un rimborso Irpef che avete aspettato per 6 anni. Dino Buzzati sapeva che sarebbe anda­ta così, e in anticipo sulle nostre presenti miserie immaginava l’Italia – indaffara­tissima a esplodere in un boom di impen­sati agi e mirabolanti ricchezze – come un universo ineluttabile destinato a fini­re soffocato dalle maledette carte «e tu, di sotto, morto». Il potere degli uffici, se ne andava argomentando, mai lo si è vi­sto «galoppare ventre a terra, e si può ra­gionevolmente escludere che il fenome­no abbia a compiersi in futuro». La len­tezza, infatti, è sempre stata la costante invariabile della burocrazia. Anche quest’anno il tasso di irritabili­tà degli italiani sui «Servizi pubblici alla prova del quotidiano» è stato misurato da Cittadinanzattiva, il movimento nato nel 1978 per promuovere e tutelare i di­ritti dei cittadini. Intanto, questo loro IX Rapporto, che sarà presentato domani a Roma (ospite il ministro Renato Brunet­ta) ed è stato realizzato attraverso il PiT Servizi – il centro che fornisce assisten­za gratuita ai servizi di pubblica utilità e che nell’arco del 2008 ha raccolto 8.330 segnalazioni – cataloga subito un 25% di lamentele generali in più rispetto al 2007: dalle telecomunicazioni alla pubbli­ca amministrazione, dai servizi pubblici locali a quelli bancari e finanziari, da energia elettrica e gas ai servizi postali, dai trasporti alle assicurazioni, l’efficien­za è un orizzonte così remoto da scatena­re nei comuni mortali arrabbiature gior­naliere e rancori che sopravvivono lu­stri. Pensate a una connessione Internet balbettante, alle multe per il giallo velo­cissimo di un semaforo, a una cartella esattoriale, al prestampato per cambiare la residenza. Al tempo e ai soldi che ser­vono per mettere tutto a posto. E rasse­gnatevi, atterriti da un’infinita pila di mo­duli incomprensibili e microscopiche no­te a margine, davanti al vetro indifferen­te di uno sportello o nella speranza di riu­scire a spiegare tutto a un addetto senza ricorrere a improperi. Ecco qui il libro ne­ro dei reclami. Cellulari e world wide web: delizia e in particolar modo croce dell’italica spe­cie, disillusa da offerte criptiche e con­nessioni lumaca. Al primo posto, da tre anni, i servizi più criticati riguardano il mondo delle telecomunicazioni (24% di segnalazioni): i cittadini non tollerano «la carenza di informazioni pre-contrat­tuali » e puntano il dito contro gli opera­tori telefonici che sciorinano indicazioni incomplete o distorte – su tariffe, dura­ta delle promozioni, velocità di naviga­zione Adsl – che poi spesso si rivelano false. Contestate le bollette, le modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali per i cellulari e le forniture lente e discon­tinue di Internet e Adsl. Le grane per la telefonia fissa svettano al 61%, per quella mobile si registrano la­gnanze fisse al 25% – ad esempio di per­sone che hanno pagato 150 euro di pena­li abolite dal decreto Bersani per poter re­cedere da un contratto – e il 14% di disa­gi che avanza riguarda Internet e pay-tv. Le cinque regioni più solerti nell’accusa­re carenze sono: Campania, Sicilia, Lazio, Sardegna e Lombardia. La classifica delle compagnie che causano più disservizi ve­de in vetta Telecom e Tim (49%) e a se­guire Wind-Infostrada (13%), Vodafone (10%), H3G (9%), Tele2 (9%), Fastweb (5%), Tiscali (4%). Al volto determinato del ministro Bru­netta – che ha da poco incassato il via libera del governo alla sua «riforma rivo­luzionaria » – si affianca l’altra faccia del­la Pubblica amministrazione, al secondo posto nella classifica recriminatoria con un 20% di critiche su (in ordine di dete­stabilità) multe (27%), fisco (23%), prati­che amministrative (20%), welfare (15%), sicurezza (12%) e giustizia (3%). Il dossier denuncia la violazione di due diritti fondamentali per uno Stato che vo­glia operare in perfetta trasparenza: gli italiani si sentono poco e male informati e ritengono che manchi una tutela dei propri interessi legittimi. Sono imbufali­ti soprattutto dalle multe prese in mac­china per colpa di semafori o autovelox «irregolari» e tormentati dai dubbi su co­me contestarle correttamente. Anche il fi­sco, le pratiche amministrative e il welfa­re raccolgono una lunghissima e detta­gliata serie di insulti: cartelle esattoriali indecifrabili, un cambio di residenza ot­tenuto in 223 giorni, un parcheggio per disabili sospirato per 200 giorni quando doveva arrivare in un mese, un canone Rai troppo oneroso, documentazioni sterminate per ottenere le agevolazioni fi­scali e ritardi insopportabili per un pas­saggio di proprietà. La geografia delle se­gnalazioni è questa: Campania, Sicilia, Lombardia, Lazio e Piemonte. Acqua, rifiuti, autobus&Co: il terzo po­sto dei mali d’Italia è conquistato con il 13% di segnalazioni da un’offerta disa­strosa che ha costretto i consumatori al 171% di proteste in più rispetto al 2007, la maggior parte delle quali proveniva da Lazio, Friuli, Sicilia, Campania e Lombar­dia. Conguagli ingiustificati da 880 euro per un consumo d’acqua di 214 euro, il canone di depurazione pagato in media 1.000 euro per un servizio mai erogato, fatture di smaltimento recapitate mesi dopo la scadenza, un trasporto pubblico inaffidabile e ostaggio di snervanti ritar­di. A pari merito per segnalazioni, i servi­zi bancari e finanziari: fortemente condi­zionati dalla crisi economica, i risparmia­tori pretendono, ma il più delle volte non trovano, informazioni inequivocabi­li su mutui, prodotti finanziari, prestiti, tassi d’interesse e investimenti. Quarto posto con il 10% di segnalazio­ni per le nostre bollette di luce e gas, po­co trasparenti per i costi e compilate dal gestore con una quasi sadica inclinazio­ne al tecnicismo. Però, una discreta dose di fastidio la causano anche l’interruzio­ne del servizio che giunge implacabile dopo una contestazione o per colpa di in­dirizzi sbagliati, i contatori difettosi e le lunghe attese di orecchie agganciate al verbo di un call center. La mappa delle inefficienze: Sicilia, Campania, Lazio, Pie­monte e Lombardia. Ritardi, informazioni sibilline, scarsa accessibilità e costi poco sostenibili carat­terizzano anche i servizi postali al quinto posto (6% di segnalazioni), i beni e i pro­dotti al sesto (5%) ex aequo con i traspor­ti ferroviari e aerei e, infine, al settimo posto (4%) le assicurazioni per l’auto, contro gli infortuni o sulla vita. «In ultima analisi – conclude Teresa Petrangolini, segretario di Cittadinanzat­tiva – il cittadino ha pochissimi stru­menti per difendersi da servizi che non funzionano e che spesso non rispettano né impegni né leggi. Perciò noi li spingia­mo sempre a valutare tutto personalmen­te: per avere più potere e maggiori tutele non devono mai stancarsi di segnalare cosa c’è che non va».